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Description

Cette formation, en présentiel ou à distance, permet de se positionner et désamorcer les situations conflictuelles avec vos clients.

Car accueillir le client mécontent et le considérer comme une opportunité, permet d'optimiser sa qualité de service.


Formation en présentiel ou à distance.

Possibilité en intra ou inter-entreprises.

Objectifs pédagogiques

o Identifier les origines d’une situation conflictuelle.

o Adopter un comportement adapté à chaque type de tension.

o Apprendre à gérer l’insatisfaction-client et y répondre.

o Transformer une situation conflictuelle en atout d’Expérience-Client

Programme

Analyser la dynamique des situations conflictuelles :

- Déterminer les facteurs déclencheurs d’insatisfactions et de conflits.

- Prévenir la dégradation d’une situation délicate.

- Accueillir et maîtriser la critique.

Appréhender les méthodes de dépassement du conflit :

- Désamorcer l’agressivité verbale d’un client

- Découvrir les comportements refuge toxiques.

- Identifier et canaliser ses émotions.

Renforcer son image et son comportement lors d’un conflit :

- Adopter la méthode S.O.U.R.I.R.E pour gérer un conflit.

- Améliorer sa communication verbale et non-verbale lors d’un conflit.

- Utiliser le conflit en levier de satisfaction.

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